Visualisation des appels téléphoniques

Vous retrouvez ici l'ensemble des appels téléphoniques passés ou reçus.

Zone

 Barre d'outils

	Permet de rappeler le numéro de téléphone associé à l'appel sélectionné dans la zone .
	Permet de supprimer définitivement le(s) appel(s) téléphoniques sélectionné(s) dans la zone .
	Permet d'afficher la fiche du contact associé à l'appel téléphonique sélectionné.
	Lorsqu'un appel entrant est ajouté dans le journal des appels, ce dernier apparait en gras dans la liste. Ceci vous permet de savoir que l'appel n'a pas été traité. Acquitter l'appel vous permet de savoir que ce dernier a été pris en compte (équivalent au lu/non lu dans les e-mail) et passe l'affichage appel dans la liste en non gras.
	Si un enregistrement vocal est associé à l'appel téléphonique (enregistrement de la conversion ou message vocal laissé par le correspondant ), cette fonction vous permet de débuter la lecture du fichier audio.
	Stoppe la lecture du fichier audio en cours de lecture.
	Permet de se connecter au serveur SIP.
	Permet d'associer un ticket à un appel téléphonique. Associer un ticket à un appel est utile dans le cadre du support technique ou pour gérer les demandes commerciales : Vous retrouvez dans l'historique du ticket l'appel téléphonique et l'enregistrement vocal de la conversation téléphonique dès lors qu'elle existe. Vous avez le choix entre créer un nouveau ticket ou alors associer l'appel téléphonique à un ticket existant.  Lors de la création d'un nouveau ticket, le  correspondant de l'appel téléphonique sélectionné sera automatiquement associé au ticket en tant que demandeur.  Si aucun contact du carnet d'adresse ne correspond, le ticket sera créé sans demandeur. Vous devez ensuite choisir le dossier dans lequel sera placé le ticket. Vous ne pouvez associer qu'un seul ticket à un appel téléphonique. Si vous voulez associé l'appel téléphonique à un ticket existant, pour faciliter la recherche, il est demandé de préciser les critères pour effectuer la recherche en base des tickets existants : Vous pouvez decider de rechercher parmis les tickets ouverts, parmi les tickets associés au correspondant de l'appel téléphonique ou parmi les tickets associés à(aux) entité(s) attachée(s) à l'appel téléphonique. Vous sélectionnez alors le ticket existant qui sera associé à l'e-mail.

Zone

La barre de recherche rapide vous permet d'effectuer des recherches dans la base de données.

	Sélectionnez ensuite le(s) champ(s) à partir desquels vous souhaitez effectuer la recherche d'appels téléphoniques :
	Numéro de téléphone	Commentaire
	Recherche à partir du numéro de téléphone associé à l'appel.	Recherche à partir du commentaire associé à l'appel téléphonique.

Vous avez également la possibilité d'appliquer un filtre sur la vue. Dans ce cas la vue ne présente que les appels correspondants aux critères du filtre sélectionné.

Zone

 Présentation des dossiers

Vous pouvez hiérarchiser vos appels téléphoniques en les plaçant dans des dossiers.  Un appel téléphonique ne peut appartenir qu'à un seul dossier à la fois.

Un dossier peut contenir des sous-dossiers qui peuvent eux-mêmes contenir des sous-dossiers. Il n'y a pas de limitations au niveau de la profondeur de cette hiérarchisation.

Un utilisateur peut décider que tous ses appels passés ou reçus seront placés dans un dossier spécifique. Cette fonctionnalité permet par exemple d'isoler tous les appels téléphoniques passés dans le cadre d'une campagne d'appel, auquel cas le nom du dossier pourra représenter le nom de la campagne.

Pour configurer ce dossier vous pour activer le menu suivant :

Zone

La liste affiche une vue relatifs au dossier sélectionné dans la zone   ou alors au résultat d'une recherche.

Vous pouvez modifier les colonnes (visibilité, taille, position).

Colonnes particulières

	Numéro de téléphone Dans le cas d'un appel sortant il s'agit du numéro composé ou du numéro de téléphone du contact appelé. Dans le cas d'un appel entrant, il s'agit du numéro de téléphone fourni par votre fournisseur téléphonique. Si le numéro "tait caché ou si aucun contact ne correspondait dans le carnet d'adresses, vous avez pu associer l'appel à un contact existant dans la base de données ou créer un nouveau contact durant l'appel. Dans ce cas le numéro qui apparait est le numéro de téléphone de ce contact associé manuellement (priorité d'affichage : Téléphone bureau, puis téléphone portable et enfin téléphone domicile). : Signifie que la conversation a été enregistrée.  : Signifie que le correspondant a laissé un message vocal dans le cas d'un appel entrant.
	Correspondant : Cette colonne propose le contact associé à l'appel. Si l'appel a été passé directement à partir d'un contact (formulaire ou résumé), L'appel est directement associé au contact et c'est ce contact qui est affiché. Si l'appel est simplement associé à un numéro de téléphone, le contact dont le numéro de téléphone (bureau, domicile ou mobile) correspond au numéro de l'appel est recherché en base en temps réél. Cette fonction est très utile car si vous créez la fiche d'un contact après avoir recu/passé des appels téléphonique de/vers ce dernier tous ces appels seront automatiquement associés à posteriori au contact nouvellement créé et seront aussi visibles dans son historique.
	Colonne entité : Si l'appel a été passé directement à partir d'un contact (formulaire ou résumé), L'appel est directement associé au contact et c'est l'entité d'appartenance de ce contact qui est affiché.
	Colonne catégorie : La catégorie de l'appel téléphonique est affichée dans cette colonne. Cette catégorie est affectée soit à la fin de l'appel téléphonique, soit directement à partir du journal des appels en effectuant un double clic sur l'appel dans la zone . Le statut de l'appel peut alors être modifié. Pour spécifier les statuts des appels téléphonique vous pouvez sélectionner le menu "Outils"->"Administration" -> "Moteur d'appels sortants".

Tri particulier

La tri sur la colonne durée vous permet de calculer le temps total des appels présents dans la liste

Présence dans l'historique  

Vous retrouvez les appels téléphoniques dans l'historique :

• Des contacts : Appels téléphoniques dont le correspondant est le contact concernés

• Des entités : Appels téléphonique associés aux contacts liés à l'entité

• Des tâches/actions ou évènements : Appels téléphoniques passés à partir du résumé en cliquant sur le téléphone d'un des contacts associés

• Des tickets : Appels téléphoniques associés manuellement au ticket  

Vous retrouvez également le temps passé au téléphone dans la partie basse de l'historique :

Configuration du type d'appel

Avant de commencer de téléphoner vous devez préciser quelle technologie va être utilisée pour passer les appels téléphoniques. Pour ce faire veuillez ouvrir la fenêtre de configuration suivante : "Menu "Préférences->Options téléphoniques->Onglet appeler".

Ligne SIP

Vous allez téléphoner en utilisant un compte SIP que vous avez configuré au préalable (Onglet "SIP"). En utilisant un compte SIP, vous allez passer des appels en utilisant votre ordinateur. Un micro casque est requis. Vous devez avoir une bande passante suffisante pour que les appels téléphoniques soient de bonne qualité.

HOGUNSOFT fourni des comptes SIP de très bonne qualité avec des forfaits illimités 24H/24H sans aucunes contraintes de nombres de destinataires.

Service WEB

Les services WEB vous permettent d'appeler en utilisant n'importe quel téléphone de votre choix : Ligne fixe, mobile...

Le principe est simple : Lorsque vous émettez un appel nous rappelons le numéro que vous avez configuré. Dès que vous décrochez, votre correspondant est appelé.

Une des lignes TAPI suivantes 

TAPI est un norme vous permettant de vous connecter à un PBX, un Modem, etc. Avec TAPI vous allez pouvoir téléphoner en utilisant votre matériel existant dès lors qu'il est compatible avec TAPI 2.1.

Pour configurer une ligne TAPI, veuillez sélectionnez la ligne dans la liste proposée. Il est ensuite nécessaire de configurer votre ligne. Pour ce faire vous devez préciser le mode sélectionné ainsi que les privilèges sélectionnés. Vous pouvez effectuer un test en utilisant le bouton "Ouvrir la ligne".

Dès que vous avez trouvé la configuration correspondant à votre matériel et que vous cliquez sur le bouton "Ouvrir la ligne" un message le précise :

Passer un appel

Il existe plusieurs manières de passer un appel :

A partir du résumé d'un contact en cliquant sur le lien représentant le numéro de téléphone :

A partir du résumé d'une entité, tâche/action, évènement, ticket..en cliquant sur le lien représentant le numéro de téléphone :.

A partir du formulaire d'édition d'un contact en cliquant sur le bouton associé :

A partir de la zone de saisie libre en haut à droite de la fenêtre principale :

Durant l'appel

Durant un appel téléphonique la fenêtre suivante apparait et permet de contrôler l'appel :

Zone

Cette zone présente les données du correspondant associé à l'appel : Nom, numéro de téléphone, photographie si celle-ci est disponible.

Zone

Double appel 

Il est possible d'établir deux conversations téléphoniques simultanées en utilisant les deux lignes disponibles :

Pour réaliser ce double appel, appuyer sur le bouton "ligne 2". Un menu s'ouvre :

Vous pouvez lancer l'appel vers le numéro d'un collaborateur directement à partir de ce menu qui est construit dynamiquement en fonction des numéros de téléphone bureau, mobile et domicile des utilisateurs.

Vous pouvez également passer un appel vers un numéro libre à partir du menu "Numéro libre".

Une fois l'appel lancé, vous pouvez passer d'une ligne à l'autre en appuyant sur les boutons "Ligne 1" et "Ligne 2". La ligne active apparait avec une icône verte.

En sélectionnant le menu "Joindre les deux lignes" vous réalisez une opération de transfert supervisé, les deux lignes sont mis en communication et votre propre communication s'interrompt.

Zone

Cette zone vous permet de contrôler le volume du microphone et du casque. Vous pouvez ajuster les volumes mais également rendre muet le microphone.

Pour spécifier quels sont les périphériques utilisés pour passer vos appels vous pouvez accéder au panneau de configuration :"Préférences"->"Options téléphoniques" puis onglet "Configuration audio".

Vous sélectionnez alors le périphérique utilisé pour les appels téléphoniques (casque et microphone).

A noter que vous pouvez spécifier le périphérique qui sera utilisé en cas d'appel téléphonique entrant pour la sonnerie. Ceci est particulièrement utilise si vous utilisez par exemple un micro casque USB pour les appels téléphoniques, vous pouvez spécifier que  les hauts parleurs seront utilisés pour les sonneries. Ceci vous permet d'être alerter en cas d'appel entrant sans avoir à être en permanence avec le casque sur les oreilles.

Zone

	Lors d'un appel entrant, ce bouton vous permet d'accepter l'appel. Vous pouvez alors commencer à parler à votre correspondant.
	Permet de débuter l'enregistrement de la conversation. Plusieurs enregistrements de la conversation peuvent être effectués pour un même appel. Il est possible d'ajouter un commentaire spécifique à chaque enregistrement.
	Met fin à l'enregistrement de la conversation en cours. Une fois le fichier vocal généré, celui-ci est compressé de manière à prendre le moins de place possible.  Il est possible de placer ce fichier vocal directement dans la base de données : Menu "Préférences"->"Options téléphoniques" onglet "Enregistrement de la conversation" puis cocher "Insérer les fichiers vocaux dans la base de données". Cette option vous permet de solliciter une personne pour effectuer par exemple de la télé prospection sans lui donner accès aux pièces jointes de l'application pour des questions de sécurités ou de facilités de déploiement. Vous pouvez aussi préciser que l'enregistrement doit débuter à chaque nouvelle conversation. Ces options sont configurables sur chaque poste de travail.
	Met fin à l'appel téléphonique. Si vous avez cochez l'option suivante (Menu "Outils" ->"Options téléphoniques" Onglet "Appeler") Vous pouvez alors ajouter un commentaire à l'appel (le commentaire déjà saisi dans la fenêtre d'appel est repris) et spécifier le statut de l'appel.
	Vous pouvez grâce à ce bouton réaliser un transfert aveugle de l'appel courant. Cela signifie que l'appel sera transféré sans double appel préalable Le menu qui s'ouvre alors vous permet de composer un numéro libre ou alors de transferer l'appel à un de vos collaborateur. En utilisant la seconde ligne pour appeler au  préalable le poste vers lequel vous souhaiter transférer l'appel, puis en joignant les deux lignes, vous réaliser un transfert supervisé pour vous assurer que le destinataire final est disponible ou pour le prévenir du transfert d'appel que vous souhaitez réaliser.
	Le menu suivant vous permet d'accéder à la fiche du correspondant : Si le correspondant n'a pas été trouvé automatiquement à partir des données d'appel (numéro de téléphone fourni par votre fournisseur télécom) il vous est alors demandé de le rechercher dans la base. Si votre correspondant est trouvé dans la base, vous pouvez appuyer sur le bouton "Sélectionner le contact". Ce contact sera alors associé à l'appel. Si votre correspondant n'a pas été trouvé, vous pouvez appuyer sur le bouton "Créer un contact". Le contact nouvellement créé sera ensuite associé à l'appel au moment de son enregistrement.
	Le menu suivant vous permet de crée un nouveau ticket ou d'associer l'appel à un ticket existant.

Zone

Vous pouvez dans cette partie de l'écran composer des numéros et saisir le commentaire général associé à l'appel

Zone

Vous retrouvez ici le journal des évènements techniques associé à l'appel ainsi que des données sur le mode de compression utilisés pour la voix.

Statuts des appels téléphoniques 

Lorsque l'appel se termine, un staut lui est associé (Ne répond pas, etc...). Vous pouvez configurer les statuts des appels téléphoniques via le menu "Outils"->"Administration" -> "Moteur d'appels sortants".

Vous pouvez ajouter autant de statuts que vous le souhaitez.

Vous pouvez associer certains attributs à chaque statut. Si un appel téléphonique est qualifié avec un statut, le contact associé à cet appel verra son champ "'Relance automatique" et son champ "Traité" affectés en fonction des attributs du statut. De plus le champ "Statut du dernier appel" de ce contact prendra la valeur du statut associé à cet appel téléphonique).

• "Définir une date de relance pour les appels avec ce statut".  Si un appel téléphonique est qualifié avec ce statut, le contact que vous avez appelé verra sa date de relance automatique définie à la date de fin d'appel  + N minutes. Cela permet par exemple de relancer automatiquement les contacts qui ne répondent pas.

• "Passer automatiquement à la fiche suivante" : Si un appel téléphonique est qualifié avec ce statut, le moteur d'appel sortant (MAS) passe automatiquement à la fiche suivante. Utile pour les statuts tels que "Répondeur" ou "Ne répond pas".

• "Marquer la fiche comme traité" : Si un appel téléphonique est qualifié avec ce statut, la fiche du contact associé sera considérée comme traité. Utilise pour les statuts tels que "Faux numéro".