Gestion des tickets

Le service Client ou helpdesk est un des principaux pôles de l’entreprise et doit fournir un service de qualité à un coût raisonnable, tout en supportant des produits de plus en plus nombreux et complexes.

Ce module, inspiré des recommandations ITIL, vous permet de gérer l'ensemble des demandes ou réclamations provenant de vos clients ou de vos collaborateurs en interne, que la demande provienne d'un e-mail, d'un appel téléphonique ou d'un formulaire web. Vous pouvez tracer chaque appel sous forme d'un ticket, y associer des tâches, planifier des interventions, alimenter une base de connaissance.

Zone

 Barre d'outils

	Création d'un nouveau ticket. le ticket sera créé dans le dossier sélectionné dans la zone . Pour pouvoir effectuer cette opération, le profil de l'utilisateur doit posséder les droits de création des tickets : Il est alors possible de définir le collaborateur responsable du ticket, le contact ou collaborateur demandeur, l'entité associée ou alors le produit concerné par le ticket. Le formulaire sous l'entête est entièrement configurable (voir formulaires).
	Permet de supprimer le(s) ticket(s) sélectionné(s). Pour pouvoir effectuer cette opération, le profil de l'utilisateur doit posséder les droits de suppression des tickets. Il n'existe pas de corbeille pour les tickets, toute suppression est définitive.
	Editer un ticket. Le formulaire de saisie des champs du ticket peu-être adapté à votre convenance. Pour pouvoir effectuer cette opération, le profil de l'utilisateur doit posséder les droits de modification des tickets
	Création d'une nouvelle tâche/action et association du ticket sélectionné à cet élément.
	Effectuer une recherche simple. Le menu associé offre trois possibilités :    - Rechercher.. : Il s'agit du menu par défaut. Ouvre la fenêtre de conception d'un filtre. Aucun critère n'est sélectionné. Une fois les critères de recherche renseignés, la recherche est lancée.  - Rechercher à partir d'un filtre : Permet de sélectionner un filtre existant. Une fois le filtre sélectionné, la fenêtre de conception d'un filtre s'ouvre et affiche les critères du filtre sélectionné précédemment. Vous pouvez alors ajouter d'autres critères puis lancer la recherche.  - Mémoriser la recherche : Permet de créer un nouveau filtre à partir d'une recherche faites à partir des deux menus précédents.
	Permet de planifier une intervention concernant l'incident sélectionné. Un événement sera créé puis ajouté au calendrier. Il est aussi possible de spécifier le temps passé sur un ticket en éditant ce ticket puis en appuyant sur le bouton "Lancer le chrono". Le collaborateur peut alors travailler sur le ticket. Une fois le travail effectué, il peut stopper le chrono. Une catégorie de temps passé peut alors être choisie : L'historique du ticket affiche alors le temps passé cumulé passé sur le ticket :
	Création d'un nouveau document afin de l'ajouter dans la GED. Le ticket sélectionné sera associé à ce document.
	Création d'une nouvelle note et association du ticket sélectionné à cette note.
	Affiche un menu permettant d'afficher la solution associée au ticket sélectionné ou de chercher une nouvelle solution à ce ticket dans la base de connaissance. Lorsque vous activer le menu "Afficher la solution" la fenêtre suivante s'affiche et permet de spécifier la solution actuellement associée au ticket: Une case à cocher précise que la solution doit faire partie de la base de connaissance. Vous pouvez saisir la description du ticket ainsi que la solution. Vous pouvez intégrer dans cette dernière des liens hypertexte, des images... En activant le menu "Choisir une solution dans la base de connaissance"  l'ensemble des ticket dont la solution est dans la base de connaissance s'affiche : Vous sélectionnez alors une solution pour le ticket courant. La solution sélectionnée viendra écraser la solution associée au ticket courant. Il est possible d'effectuer des recherches dans la base de connaissance en saisissant dans la zone de recherche des expressions séparées par des espaces. Ex dans le cas ci-dessus : En tapant "Synchronisation Problème" ne sont visible que les tickets contenant dans l'ensemble des colonnes visible à la fois l'expression "synchronisation" et l'expression "problème".

Zone

Barre de recherche rapide

 La barre de recherche rapide vous permet d'effectuer des recherches dans la base de données.

	Sélectionnez ensuite le(s) champ(s) à partir desquels vous souhaitez effectuer la recherche de tickets.  Les choix suivants sont particuliers :
	Numéro de ticket	Demandeur	Statut
	Recherche à partir du numéro de ticket.	Recherche à partir du nom, prénom, pseudonyme, e-mail, téléphone du contact à l'origine du ticket	Recherche à partir du statut du ticket.

Vous pouvez ajouter un champ particulier dans la liste des champs disponibles pour effectuer des recherches rapides. Pour cela vous devez modifier les propriétés du champ (voir la rubrique Champs)

	Vous précisez ensuite si le champ à partir duquel vous effectuez la recherche commence par ou contient la chaine de caractère que vous allez saisir.
		Si le champ sélectionné est de type numérique, la liste est différente et permet d'effectuer une recherche à partir de valeurs numériques.

Saisissez ensuite votre recherche la dans la zone "Rechercher dans la base". La recherche est lancée automatiquement au bout de deux secondes après la dernière saisie.

Si le champ à partir vous effectuez la recherche est de type "liste de valeurs", vous pouvez accéder aux valeurs de la liste en ouvrant la liste défilante "Rechercher dans la base".

Les recherches sont relatives au dossier sélectionné. Cela signifie que si un dossier est sélectionné, les tickets trouvés appartiendront à ce dossier et ses sous-dossiers.

Filtre

Vous pouvez via cette liste de choix sélectionner un filtre. Un filtre correspond à des critères permettant de rechercher des tickets dans la base de données. Les tickets qui seront affichés dans la zone seront ceux qui correspondent à ces critères.

Si une vue est associée au filtre (icône paragraphe"> ) alors les colonnes affichées seront celle de cette vue, sinon les colonnes affichées seront les colonnes par défaut pour les tickets.

Zone

 Présentation des dossiers

Vous pouvez hiérarchiser vos tickets en les plaçant dans des dossiers.  Un ticket ne peut appartenir qu'à un seul dossier à la fois.

Un dossier peut contenir des sous-dossiers qui peuvent eux-mêmes contenir des sous-dossiers. Il n'y a pas de limitations au niveau de la profondeur de cette hiérarchisation.

Les éléments présents dans cette zone se décomposent de la manière suivante :

	Dossier contenant des tickets
	Raccourci vers un filtre portant sur les tickets. Permet d'afficher des tickets qui correspondent à des critères précis.

Actions possibles sur les dossiers

Afin de créer un sous-dossier, supprimer ou modifier les propriétés, effectuer un clic droit sur le dossier concerné pour afficher le menu. Le sous-menu  "Ajouter un raccourci vers une recherche" vous permet d'ajouter un raccourci vers un filtre dans le dossier sélectionné.

Pour changer le dossier d'appartenance d'un ou plusieurs tickets, vous pouvez sélectionner les tickets concernés dans la zone puis réaliser une opération de glisser déposer vers le nouveau dossier.

Afin de changer le dossier parent d'un dossier vous pouvez également réaliser une opération de glisser-déposer du dossier vers son nouveau dossier parent.

Propriétés d'un dossier

Les propriétés du dossier sont accessibles par le menu "Propriétés..."

Le nom du dossier est défini à partir de cet écran.

Un dossier peut être public ou privé.

• Dossier public : Il est possible d'affecter des utilisateurs au dossier. Dans ce cas tous les utilisateurs verront le dossier sauf les utilisateurs dont le profil n'a pas le droit de visualisation des dossiers des profils des utilisateurs affectés au dossier. Il est aussi possible de spécifier que certains utilisateurs n'ont pas le droit de modifier ou supprimer les tickets appartenant à ce dossier via leurs profils.

• 

• Dossier privé : Seuls les utilisateurs affectés au dossier pourront visualiser le dossier.

Lorsque vous validez les modifications apportées à un dossier, il est possible de préciser que tous les sous-dossiers se verront affectés des mêmes propriétés en cochant la case "Appliquer aux sous-dossiers".

Zone

Vue

Permet de configurer la vue qui sera affichée dans la zone paragraphe"> , Une vue , Une vue est composée de colonnes visible. Chaque colonne possède une taille et une position.

Une vue spécifique peut-être associée aux éléments suivants :

• Dossier de tickets
• Filtre sur tickets

Pour préciser les colonnes visibles dans la vue vous pouvez appuyer sur le bouton "vue". Le menu suivant apparait.

En sélectionnant le sous-menu "Définir les colonnes de la vue associé..." vous accéder à un écran permettant de sélectionner les colonnes associées à la vue.

Vous pouvez également faire un clic droit sur les entêtes des colonnes de la zone afin de préciser les colonnes associées à la vue courante.

Pour spécifier la taille et la position des colonnes de la vue vous devez effectuer des glisser déposer directement sur les entêtes des colonnes de la zone . Une fois les réglages effectués vous pouvez sélectionner le menu "Sauvegarder la position des colonnes de la vue associée..." accessible à partir du bouton "Vue" pour conserver la configuration des colonnes.

Filtre de la Filtre de la vue liste

Les tickets affichés correspondent soit au contenu d'un dossier, soit au résultat d'une recherche (filtre). Une fois des données affichées la zone dans la zone , vous pouvez rechercher des tickets dans la vue filtrant l'affichage.

	Lorsque la case est cochée, le filtre porte sur toutes les colonnes de la vue. Cela signifie que lorsque vous saisissez votre recherche dans la zone "Filtrer sur toutes les colonnes" seules les lignes contenant le texte affiché seront visibles.
	Lorsque la case n'est pas cochée seule la colonne actuellement triée est utilisée pour filtrer la vue. Pour trier une colonne, vous pouvez simplement appuyer sur l'entête de la colonne dans la zone .

Vue liste

La liste affiche une vue relatifs au dossier sélectionné dans la zone    , au résultat d'une recherche rapide ou à un filtre.

Vous pouvez modifier les colonnes (visibilité, taille, position) en paramétrant les vues.

Colonnes particulières

	Ticket : Il s'agit du numéro de ticket. Ce numéro est unique et caractérise le ticket. A chaque nouveau ticket créé un nouveau numéro sera généré qui sera le numéro du dernier ticket créé incrémenté de 1.
	Ticket d'origine : Un ticket peut-être associé à un ancien ticket : Ticket dupliqué ou ticket lié. Il est alors possible de spécifier pour un ticket son ticket d'origine.
	Objet : Il s'agit d'un titre court permettant de caractériser le ticket. L'icône précise que la solution associée au ticket est dans la base de connaissance.
	Date d'ouverture : Il s'agit de la date à laquelle le ticket a été créé. Ce champ peut être modifié ultérieurement. Il permet en outre de calculer le temps depuis lequel le ticket est ouvert ou le temps pendant lequel le ticket à été ouvert afin de gérer la notion ITIL de SLA (service level agreement).
	Source : Le système de ticket est multicanal et il est possible de créer un ticket à partir d'un e-mail, d'un appel téléphonique ou de manière automatique à partir d'un service vocal interactif. Cette colonne précise le canal d'origine du ticket.
	Catégorie : Il s'agit de la catégorie principal qui caractérise un ticket. Les valeurs de la catégorie peuvent être modifiées selon votre convenance. Voir champs et formulaires. Vous pouvez également caractériser de manière plus détaillée un ticket en créant des champs supplémentaires de type liste de valeurs et en liant toutes ces valeurs entres-elle de manière à construire une hiérarchisation de qualification des tickets (voir champs). Il est aussi possible de préciser la couleur de la ligne selon la catégorie d'appartenance du ticket. Sélectionner le menu "Outils"->"Administration"->"Gérer les catégories"->"Catégories de tickets".
	Statut : Il s'agit du statut ou état d'avancement du ticket. Les valeurs peuvent être modifiées selon votre convenance. Voir champs et formulaires. Afin de répondre aux exigences de SLA de la norme ITIL (service level agreement) Il est aussi possible de préciser la couleur de la ligne selon le temps depuis lequel un ticket est dans un statut spécifique. Sélectionner le menu "Outils"->"Administration"->"Gérer les catégories"->"Catégories de tickets". Dans notre exemple nous précisons qu'un ticket dont le statut est "nouveau" depuis plus de deux jours (2880 minutes) doit apparaitre en jaune dans la liste afin de préciser le caractère d'urgence pour prendre en compte ce ticket.
	Criticité : Ce champs n'est pas directement modifiable. Il est la résultante des valeurs saisies pour l'impact et urgence dans le formulaire du ticket lors de son édition : Faible+Faible = Faible Faible+Moyen=Faible Faible+Elevé = Moyen Moyen+Moyen=Moyen Moyen+Elevé = Elevé Elevé+Elevé = Elevé
	Demandeur : Il s'agit de la personne qui est à l'origine du ticket, que ce soit un contact ou un collaborateur. Si le ticket provient d'un appel téléphonique ou d'un e-mail, le demandeur sera automatiquement défini comme étant l'émetteur de l'e-mail ou le correspondant de l'appel téléphonique.
	Attribué à : Une fois le ticket créé, un collaborateur sera en charge de son traitement. le ticket sera alors attribué à ce collaborateur.
	Date de clôture : Il s'agit de la date à laquelle le statut du ticket est passé à une valeur de clôture. Il est possible de définir deux valeurs de clôture. Pour ce faire sélectionner le menu "Préférences"->"Autres options" puis onglet "Avancé" et naviguer jusqu'au bloc "Tickets".

Zone

Vous visualisez ici le résumé du ticket sélectionné dans la zone .

Résumé des valeurs renseignées

Vous retrouvez sur la partie haute du résumé l'exhaustivité des informations renseignées. Les champs qui ne sont pas renseignés n'apparaissent pas dans le résumé afin de simplifier l'affichage :

• Zone texte vide
• Listes de valeurs dont aucune valeur n'est renseignée
• Champs dynamiques de type 'Oui/Non" dont la valeur est "Non". Les champs dynamiques de type 'Oui/Non 3 cases" apparaissent même si leur valeur associée est "Non".

Un clic sur l'icône en forme de maison du contact demandeur permet d'ouvrir une carte "Google map" vers l'adresse associée.

Le contact demandeur apparait avec ses champs basiques : Nom, e-mail, téléphone, fonction, lien avec l'entité. Il est possible de cliquer sur un lien pour effectuer un appel téléphonique ou envoyer un e-mail.

La durée d'ouverture représente la durée calculée entre la date de création du message et la date de clôture.

Si le ticket n'est pas clôturé, il est précisé depuis combien de temps le ticket est ouvert

Il est également précisé le demandeur du ticket, le responsable du ticket, le produit auquel est lié le ticket, ainsi que l'entité associée. Ces valeurs sont modifiables via le formulaire en cas d'édition du ticket.

Historique

L'ensemble des interactions avec le contact ou l'entité apparaissent dans l'historique classées de manières chronologiques :

E-mails reçus ou envoyés	Dans le cas d'un e-mail envoyé, le collaborateur émetteur est indiqué. Il s'agit des e-mails rattachés manuellement au ticket.
Appels téléphoniques passés ou reçus	Le collaborateur qui a émis ou reçu l'appel est précisé. Le commentaire saisi durant l'appel est affiché. Il s'agit des appels téléphoniques  rattachés manuellement au ticket.
Evènements	Il s'agit des événements créés via la commande "Planifier" de la barre d'outils. La date indiquée dans l'historique est la date de début de l'évènement. Le collaborateur indiqué est l'organisateur.
Tâches/Actions	La date indiquée dans l'historique est la date d'échéance. S'il n'y a pas de date d'échéance, c'est la date de création qui est précisé. Le collaborateur indiqué est le responsable de la tâche/action.
Notes	Il est possible de préciser si le texte de la note apparait dans l'historique en éditant les propriétés de la note :
Modifications de champs	Vous pouvez préciser pour chaque champ si les modifications doivent être tracées : "Outils"->"Administration"->"Formulaires" puis sélectionnez un formulaire et ouvrez les propriétés d'un champ dans la liste de gauche.

Temps passé sur le ticket

Vous retrouvez en bas du résumé le temps passé. Pour les évènements le temps est divisé selon les catégories d'évènements. Le temps passé est le temps cumulé de tous les collaborateurs.

Vous retrouvez également le temps passé au téléphone.

Le calcul du temps passé est utile dans le cadre d'une facturation liée à un contrat de maintenance ou pour mesurer l'efficacité du traitement des tickets.